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时间:2022-09-03 17:01 点击次数:

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新华网北京3月16日电(王新)2021年,市场监管总局结合“我为群众办实事”活动,加强消费者合法权益保护,积极推进消费维权社会共治,不断强化消费维权数据赋能。通过全国12315平台等渠道,受理消费者投诉、举报、咨询2381.2万件,为消费者挽回经济损失55.5亿元。

2021年,市场监管部门进一步整合优化12315工作体系,畅通消费者投诉举报渠道。通过构建群众参与的整体动态评估体系,调解成功率提高30.9个百分点,投诉举报处理时间缩短15.41天,消费维权效率显著提升。

此外,全面推进“以保护消费者权益为重点,开展无障碍换货退换货活动”,陆续推出“赔偿先行、异地退货、厂商整合、财政补助”等创新举措,鼓励和引导3.3万家大型零售商、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“七天无理由退货”,鼓励商家诚信经营,提升产品质量。

市场监管总局深入开展安全消费创建,不断提升消费环境共治水平。把创建放心消费作为持续改善消费环境的重要抓手,充分发挥各级消费维权部门的协作机制,推动逐步构建企业主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费环境共治新格局。推进网上消费纠纷解决(ODR)机制建设,推动8.7万家重点企业入驻全国12315平台,ODR企业城市覆盖率达到94.1%,直接解决消费纠纷158万件,推动10.2%的消费纠纷在源头解决,切实减轻基层负担;与传统方法相比,ODR机制处理时间缩短了7天,对账成功率提高了16个百分点,ODR机制运行质量不断提高。

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市场监管总局持续推进12315工作系统数字化改造,推动12315和12345主动建立衔接共享机制,全国312条线跨部门业务实时协调共享,极大方便了消费者监督和维权。

移动工作平台上线后,12315服务延伸至移动端,开通热线办理进度查询和“云调解室”便民功能,实现消费者、被投诉企业和12315工作人员在线调解,累计为群众提供网上“面对面”和进度查询服务448.5万次,实现了消费维权政民零距离、沟通无障碍、办理便捷。平台更温暖,热线更快捷。

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